- 2009年8月17日 21:28
- diary
臨機応変に融通を利かせておけば得できるのに、といった文章が随分と話題になっているような。
確かに世の中にはこれくらいのことどうして？と思うことは少なくありませんね。でも、不満をぶちまけるだけでは解決はしませんし、吐露の仕方次第ではあなたの品性が問われかねないことも。
今回はチェーン店の問題とされている部分もあるようなので、その点について見当違いかもしれないことも含めて思ったことを書いてみます。
- チェーン店は文字通り複数の店舗で成り立っている
これは先の文章の後半にて同様のことが書かれていますが。
その店舗は1軒ですが、そのチェーン名の冠を付けた店はそこだけではありません。せっかくの融通がトラブルになった場合、チェーン店全店に影響してしまうケースもないわけではありません。あちこちの同じチェーン店を巡る客は多くはないと思いますが、旅行先で馴染みの店名を見つけて入ってみたらいつもの店舗でしてくれてた融通が利かなかった（あるいは旅先の店ではしてもらえたのに地元ではしてもらえなかった）などといったクレームを避けるために、作業統一の根本である元々のマニュアルにない対応の変更を全店で統一させるには、チェーン規模が大きければ大きいほど手間と時間がかかります。簡単に対応出来る程度の事例でも諸事情（例えば同じチェーン店でも地域によって統括組織が違うケースなど）で対応がスピーディーに進まない場合もあります。
- そもそもチェーン店は臨機応変や融通を期待すべき対象ではない
高級ホテルチェーンのようなものならともかく、ファミレスやコンビニ、大衆居酒屋のようなチェーン店ではマニュアルはムリ、ムダ、ムラをなくすための統一作業書です。マニュアルにないのは、コスト面や作業面で考えられた結果、未対応としていることも。例えばお金を払うから持ち込みさせてと言われても、売ってもいない商品を会計するには環境的に難しい場合もあります。タッチパネル式で商品と品数だけで会計をするようなタイプのレジを導入している場合もありますし、在庫と売り上げのチェックが厳しければその差異を後々組織から指摘される可能性も。先の件では店員がOKを出したのを店長が注意したというような内容がありますが、そういった対応が恒常的に行われていなかったのかどうかが気になります。一見臨機応変に対応した店員も、もし特殊な応対には責任者の許可が必要だったとすると今回のは店員の独断と上司に扱われることもあるでしょう。もしくは既に許可済みだと勘違いした店員はただ頼まれてグラスを出しただけだったのかも。
- 客の態度が障壁になることもある
これはチェーンに限らないのですが。
客が人間なら従業員も人間です。スマートで親切な対応の従業員に客が好感を持つように、スマートな振る舞いの客は従業員から好感を持たれます。一定程度の融通の裁量が店舗に一任されている場合、その決定権は客ではなく従業員と言うことになります。客側が必要以上に卑屈に下手に出る必要はまったくありませんが、客だからとあまりに横柄な態度に出るのは、結果として知らないうちに自分が損しているケースもあり得ると覚えておきましょう。本来は店側客側ともにスマートに気分良く過ごすことが出来るのが最良なはずです。そういった意味では客が店を選ぶように店も客を選ぶ、のではなく自分のために店を選択することの重要さを感じます。（今回のケースがそうだと言っているわけではありません。諸々の一因に含まれる可能性の話です）
臨機応変さや融通の点からお得意さんになられた場合、それ以降も同様の対応を求められかねません。一度の融通が普通になり当然になっていきます。それに、自分にはこうしてくれるという自慢話は広まりやすいものです。
ちょっと話題になっていることから自分が言いたいこと、ただ並べてしまいました。つながっていそうな、無関係のようなひとりごと。。。
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